Notre plateforme d’enquêtes téléphoniques

Notre plateforme d’enquêtes téléphoniques
Par soucis de qualité et de maîtrise dans la conduite du processus d’enquête nous avons fait le choix d’internaliser notre plateforme terrain dans nos locaux à Rennes et de la dédier uniquement à la réalisation d’enquêtes.

Notre plateforme est composée de 25 postes permettant la réalisation d’environ
150 000 enquêtes par an.

Le dispositif technique

plateforme_tel_01Notre plateforme est composée de 25 postes permettant la réalisation d’environ 150 000 enquêtes par an (12 500 questionnaires par mois). Nous sommes donc en mesure de prendre en charge des volumes importants dans les meilleurs délais.

La passation des enquêtes téléphoniques se fait sous système CATI (Computer Assisted Telephone Interviewing). Concrètement les enquêteurs saisissent directement sur un logiciel dédié les réponses des enquêtés. Des exemples de questionnaires développés sur notre solution d’enquêtes téléphoniques sont accessibles en cliquant ici.

Suivi des objectifs

Suivi des objectifs

Le responsable terrain peut suivre les quotas d’enquête et revoir si besoin les objectifs journaliers
Les commanditaires peuvent suivre en temps réel l’avancement de la réalisation du terrain et l’évolution des résultats (concrètement nous mettons à disposition de nos commanditaires un lien internet sécurisé permettant de suivre l’évolution du nombre d’enquêtes réalisées et d’accéder à un tri à plat à l’instant t).

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Affichage de notre numéro d’appel

Nous ne masquons pas notre numéro d’appel. Par soucis de transparence vis-à-vis des personnes appelées mais également parce qu’avec le développement du démarchage téléphonique géré par les grands centres d’appels de nombreuses personnes ont pris l’habitude de ne plus décrocher en cas d’appel masqué. Ce phénomène de non-décrochage introduit des biais de sélection que nous estimons nécessaires de contourner.

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Ecoute à distance

Par souci de transparence, nous donnons à nos commanditaires la possibilité d’écouter à distance et sans limite la passation des enquêtes.
La procédure est très simple et très intuitive.

Questionnaires complexes

Questionnaires complexes

Les enquêteurs peuvent gérer facilement des questionnaires complexes sans avoir à se soucier des filtres. Ce qui permet une passation plus fluide et sans erreur de guidage.

L’équipe

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L’équipe d’enquêteurs est dirigée par Thomas Charlès, notre responsable terrain, il est garant du bon déroulement de l’enquête (respect des quotas, qualité de passation…) et la bonne qualité de travail des enquêteurs. Un débriefing quotidien est réalisé sur l’avancement de l’enquête et le respect des quotas.

Nous accordons une grande importance aux dimensions sociales et managériales :

  • Contrairement à la plupart des plateformes terrains nous ne rémunérons pas nos enquêteurs au questionnaire, mais à l’heure de travail effective et dans le respect de la convention collective Syntec. Qu’un enquêteur réalise une ou cinq enquêtes par heure il sera rémunéré de la même manière. Ce choix a un impact fort sur la qualité de la passation puisque les enquêteurs ne sont pas tenus à des rythmes de passation incompatibles avec la qualité de l’enquête.
  • Les enquêteurs sont pleinement associés à l’enquête et à ses objectifs. Les enquêteurs assistent avant enquête à un briefing leur expliquant le contexte de l’enquête, déroulant le questionnaire et précisant tous les points techniques sur lesquels ils se doivent d’être vigilants (relances lors des questions ouvertes, multi ou mono réponses, filtres, etc.). Ce briefing dure en moyenne ½ heure à 1 heure (selon la durée du questionnaire et sa complexité) et est bien sûr rémunéré à chaque enquêteur. Le commanditaire peut assister et faire part de ses propres suggestions ou commentaires aux enquêteurs lors du briefing. Cette participation au briefing peut se faire en présentiel ou en Visio.
  • L’implantation de la plateforme d’appels dans nos locaux facilite les échanges entre les personnels d’étude et l’équipe d’enquêteurs (briefing, complément d’information en cours d’enquête, …). Cette proximité contribue grandement à l’implication des enquêteurs dans le processus d’études et permet au chargé d’études d’avoir une visibilité forte sur le déroulement du terrain.
  • La formation des nouveaux enquêteurs comprend une formation initiale complète aux techniques d’enquête. Les enquêteurs sont entraînés à la prise de rendez-vous, à la conduite d’entretien, au respect des consignes, à la formulation des relances et à l’écoute des interviewés. La formation initiale est suivie d’une formation permanente visant à assurer une qualité homogène et un haut niveau des prestations fournies.

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Thomas CHARLÈS